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2015
12-21

逆境深度:游戏客服构建和运营实战经验(中)

文 / KQ · GameRes游资网

先人后事

  • 招到一群志同道合的人,你的事情就成功一半了,合适的人可以大大节约你的沟通/培训成本,并且让团队更趋于稳定。

基于团队工作氛围考虑

  • 解释:这是一个帮助人却较少得到对方理解的岗位,需要有那么几个能够制造快乐的人来帮助你活跃团队的气氛,当然他需要控制在一定人数,我想你也不喜欢整个团队都是嘻哈族;
  • 比例:在一个10个人以内的组,可以安排一个活跃,开朗,话匣子的人在其中;
  • 如何分辨:这个在一般的面试中很容易可以体现出来,对方的交际圈是否突破自身的行业也可以作为考量,验证他是不是一个快乐的人,所谓的乐天派;

基于团队稳定性考虑

    • 解释:服务的质量和团队的稳定性是正关系存在的,所以稳定性势必要成为您招聘的重要考核因素;
    • 比例:我目前的团队有70%的人,在当时面试是基于稳定性这个指标招进来的;
    • 如何分辨:
      1. 对游戏的热情度:可以通过对方对自己喜欢的游戏的阐述,评价来获得,支撑一个人稳定性的,很大一部分取决于他的兴趣,并且比例越来越随着时间在加重;
      2. 财务情况:客服的岗位薪资并不算高,在薪资上我确实无法满足自身财务一塌糊涂的人,找一个有自己理财计划的人,他要么是节俭,要么是有计划的人,会更增加他的稳定性,而非任性;
      3. 家庭责任感:如果没有责任感,那绝对是不能要的,对自身家庭/父母是否作为,可以成为面试的考量,父母和自己是怎么样互相评价,自己在家里承担什么角色可以作为面试的题目;

基于团队阶梯培养考虑

  • 解释:团队的创造力很大程序需要依靠某一小部分人的智慧,不要因为岗位竞争力低,而一直在招同一个类型的人,踏实,稳定成为你主要的衡量指标,那整个团队就会缺少活力和创造力,那么在招聘的时候考虑这个接班人需要具备什么素质,就会变成更加重要的面试指标;
  • 比例:根据团队管理需要;
  • 如何分辨:聪明度,逻辑性,沟通能力变成了这个人的面试指标,并且有一个帮助人的习惯;
  • 团队,本科17%,专科65%,中专18%,虽然说学历并不代表什么,但是目前团队核心员工都基于本科生,社会确实在这一方面帮你在分辨一个人的能力(此处并非在说低学历的不是,因为我目前也只是个大专生),传承需要一个好的苗子;

小结

个人刚开始接触面试是在12年5月份开始,很大程序是依靠,想自己是什么样类型的,遇到某件事情会怎么做,因为觉得自己是比较牢靠的,所以刚开始总结了自己的一些优点(自夸下)。

  1. 有责任心,并且执行力强;
  2. 对游戏非常热爱,并且现在生活也在游戏,从没离开过;
  3. 对父母有孝心,家境一般,会过日子(会存钱,会做饭);
  4. 有一颗帮助他人的心,乐于助人;
  5. 面试前做好一切准备,对所要面试的公司状况有所了解;

根据这些标准下来,这几年面进来的人都不错,到后期也开始考虑基于团队组长的性格来分配新人入班组。

我们应该做什么

电子商务发展至今,用户的交互很大程度都依赖客服这个岗位,产品质量提升后,如何提升服务质量也成为这个行业所需要认认真真考虑的,单纯的接电话,回QQ已经不是用户想要的服务,一个全能的服务个体慢慢变成用户所需要的,游戏行业一出生就带着互联网的基因,可惜的是很多人都在抄袭传统的呼叫/客服中心,一层不变。那么游戏客服应该是什么样子的呢?

初级策划的角色

    • 首先这个角色是建立在客服对游戏玩法的精通,加上日常用户的疑难问题,让他跟策划有了更多机会的交流;
    • 他可以根据自己的游戏经验,制作易懂的游戏攻略,方便玩家;
    • 他更能感同身受的在交流平台(电话,论坛等)和用户畅聊游戏经验,吐槽或者赞扬游戏,让玩家觉得这个客服靠谱;
    • 他可以较为初级的帮策划过滤用户建议,并在建议后面跟上自己的见解;
    • 他在内部更可以作为玩家去体验一个新的玩法,并系统的给出自己的修改意见;
    • 这一类的角色在维护游戏论坛时往往能够起到很好的作用,因为他会有自己的玩家粉丝;

测试的角色

    • 游戏客服很多都往这条路走,这两个岗位有很多共性,或者说测试岗位不嫌弃客服,他们在游戏行业都处在并不是很重要的位置;当然很大的因素是他们的工作存在互通的领域;
    • 提交的问题中,往往会备注上“客服已经测试复现”,在这个问题上我坚持自己给自己找麻烦,硬性的要求提交上去的BUG如果有条件都需要做测试复现,基于负责任,也基于不让客服成为只是一个记录者的角色,当然这的模式是基于你的咨询业务不饱和,假设你还挣扎在狂轰滥炸的咨询量中,准确/完整的记录并且安排专门的跟进人员测试会是你比较好的选择,测试结果返回玩家的同时,也返回记录者,让其有参与感;
    • 数据分析/处理的角色;
    • 游戏公司的后台处理,一般主要集中在账号安全类申诉和被盗物品找回,实际上这些操作都是在既定的规则,既定的查询逻辑操作的,到后期都可以发展到自动化处理,但是基于客服对日志的熟悉,可以再做进一步的衍生;
    • 以下衍生是基于我们游戏日志+SQL+excel进行的扩展;
    • 对于IP和MAC的登陆角色数,游戏币产出各个系统变动情况,游戏中用户大额交易监控,游戏中异常交易监控,游戏各系统数据分析等;
    • 这个角色通畅是由专门的人来负责,并协助数据处理的培训,目前这个角色贡献了很大的作用,包括通过监控发现游戏重大BUG,帮助产品分析游戏数据;
    • 部门内设置一个专门的岗位,负责这类的数据监控,绩效,重复呼入分析 ,对于推动你的工作会有很大的帮助;

玩家的角色

    • 我们是不可多得的用户,我们有自身的观点,也携带者每天用户传递进来的观点,我们更感同身受;
    • 不再单纯的传递,推动更成为我们的追求,一份有模样的建议分析报告也可以从这里出来;
    • 基于对游戏和数据的理解,在推动产品改进时候我们可以给与数据支持,个人游戏经验,这是一件美妙的事情;
    • 在外我们是和用户志同道合,在内我们协助每一个产品改进需求,强有力的推动力,会变成我们的荣誉;

公关的角色

    • 不可否认我们每天都在跟用户打交道,平息每一个怨言,并极力给他们带去好的服务和印象;
    • 我们无法通过一个游戏系统去大面积的俘获用户的内心,但是我们在平凡的工作中积累着不平凡的事业;

需要一个好的工具

好的工作工具能够很大提升工作效率,我们在设计工具之初总是有很多地方没有去考虑到,造成频繁的修改,浪费了较大的工作时间,所以鼓励大家针对GM的工具可以多分享,包括一些涉及思路。

账号安全类申诉

当我们缚手缚脚的想一个事情,那结果往往是差强人意的,那么我们先从这个系统要承载什么?用户在什么情况下需要用到此类申诉?用户希望他有什么特性入手,来做考虑。它是最后一道防线,要有效率,又需要保证安全性,并且用户还希望他是简单的,思考良久,决定还是依靠身份证为主,其他项作为辅助判断,并且所以单据都通过人工验证。

逆境深度:游戏客服构建和运营实战经验(中) - 非常6游戏团队(66team) - 1

备注:附加信息中的核对项目全部由于系统自动,他告诉你对错;发布此类申诉是希望可以改变现有还一直停留在让用户提交注册的原始信息和充值信息的申诉方式可以做对应的改变。

VIP数据提取和工作设计

说到VIP,大家都是蛮拼的,怎么让客服主动并且有责任的去跟进他的用户,一个好的工具成为你必备的,下面是我们针对VIP客服做的维护工具,用户会根据我们的规则进入他制定客服待维护的列表,客服通过沟通渠道和用户联系确认关系或者原因,单据中可以备注用户建议,支持一键导出,目前这个系统我也刚做完,具体的数据支撑还没有去做,希望等用了一段时间再去看数据要怎么做;

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游戏发言监控工具

做这个工具做的挺无奈的,因为涉及到一个日志的延迟,我想真正要做到发言监控还是需要由游戏来做主要的,首先是游戏对世界类频道的发言角色要求,这个是必要的,否则客服再怎么操作都是无劳的,第二个是操作的及时性,我现在做的是基于日志操作的,很不好的是会有10-15分钟的滞后性。

游戏中采用用户举报的方式,举报信息和被举报人后期的发言会通过游戏日志的方式存储下来,平台通过脚本按照我们设置的关键字进行禁言操作,不同的关键字采用不同的禁言时间,涉及的有点简单粗暴,不过从目前来看,操作的及时性和监控的全面性没做到,迫于公司的技术没法实现。

在此模块我还是比较支持将权限放给玩家,让高V的用户或者忠诚的用户申请成为玩家GM,通过处理给与一定的奖励,设置相应的制度来规范玩家GM 。

被盗找回提交流程优化

这个优化是基于用户在提交被盗找回的时候,要提交好多信息做的优化,不是很好大家看下就可以了。

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客服中心和单据处理的对接

针对这一块的优化做了很久,基于智能,监控,便捷这三个方面去操作,用户从客服中心页面进来的单子就是一个池子,怎么处理这一个池子的问题?

  • 从问题分类出发:

单据进来时候有必要的项目属性,问题类型属性,客服也在后台配置对应的项目和处理的问题类型,这样的话你可以在后台支配对应的客服接到什么样的单子,每个问题可以设置对应的承诺时间,这样可以清晰的看到那些问题反馈量,处理情况,重复情况等;

备注:账号,服务器,角色名,项目,问题第一大分类,问题第二大分类,提交时间,预期解决时间,实际解决时间,处理人 这些是单据必要的字段。

  • 从智能和监控出发:

单据在预期解决时间前X分钟未解决;

单据在当天提交超过X单;

重要用户当天提交单据;

等等,你都可以通过系统报警邮件及时知道,并作出应急处理,挺不错的一件事情;

附上一个小按钮 [复制工单号],在起初设计的时候,点击复制工单号,还会弹出一个提示框,需要你点击确认,到现在一点击就提示你复制了,很多的改动都是从小的细节开始,多听听使用者的声音,不让不好的东西成为习惯,理所应当,设计工具的时候不要妥协你任何觉得便捷的东西,也是你要坚持的。

最后编辑:
作者:default
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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