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2015
12-20

逆境深度:游戏客服构建和运营实战经验(上)

文 / KQ · GameRes游资网

前言

某天在洗澡,突然觉得应该做一件有意义的事情,尤其在看过一篇网龙策划写的分享,内心很激动,逛知乎的时候也看到一些人问游戏客服怎么构建和运营,可答复的极少,我们这行业真的那么没钱途吗,我想见仁见智吧!

文章纯属经验之谈,有些还没涉及实战,会有较多纰漏,各位可多提意见。

一.游戏客服现状

1.1 会打字,普通话标准的就可以了,我很急需,快帮我招人

不是技术岗位,岗位要求技能低,统一招进来,培训个把天就可以上岗了,其实我们无形中已经再把这个行业的素质降低了,因为大家都觉得这个一个常识,这个并非是一个对企业来说很重要的岗位。

有一个离职的客服,去面试网易游戏客服,有一天很着急的向我求救魔兽方面和一些测试智商的知识,经过几次搜索也帮他完成了考卷(没人监考),笔试完后到了面试,面试官面试内容还是考卷上的,可想而知他被PASS掉了;

1.2 主管,我想离职了

很耐人的岗位,如果你在散步的时候,旁边突然冲出一个人对你谩骂,你觉得会是什么心情呢?可怕的是这个事情有人正在把他当成工作,并且每天日复一日,很大的概率你会在某个工作中,接到下面客服跟你说想离职,导火索可能是刚才接到了一个特不好处理的电话,所以都称为纠结电话,那个瞬间你所有的情绪管理都是狗屁;

流失率过半,甚至更高,从而导致招聘成本,培训成本上升,并且严重影响服务质量。

1.3 老王,混的怎么样,现在做什么呢?工资多少呢?

不喜欢向别人介绍自己的岗位,很多人会说:做游戏运营啊,我有几次跟朋友说的自己的职业,他们很直接的表示做客服前途不大,更“可贵”的是连续劝我换个行业。

这个岗位在社会上的认知确实很低,以至于很大一部分人不喜欢说自己是做客服的,尤其是在游戏行业里的客服,更可以说是不务正业,当然这里面工资低也是一个比较大的因素。

1.4 客服不就是要这么管吗,我的以前的组长就是这样的

客服行业发展至今,更多的是在硬件上的升级,在核心服务思维上并没有比较大的突破,至少目前还是没有听到一家游戏公司的客服服务让人很惊讶的,究其原因在于管理,不过这个也有根本原因(1.1),和曾经的一个同事吃饭,也是一家网游公司的经理,告诫我的是身边一定要有自己人,拉帮结派,我也曾经在这家网游做过,他有这样的思维我并不惊讶,漂亮的数据,PPT,一切已KPI为准,他们认为接通率上去了就是服务好,遇到瓶颈了就再来一个10秒接通率来更大的反馈看我的呼叫中心牛气不牛气,有时候极低的评价率,极高的满意度他们也牛气的把满意度作为政绩;

1.5 咨询量上去了,赶紧加人,人上去了,就使劲的想办法缩减成本

这种很大程度都伴随着一个公司在某个节点在的发展,于是乎为什么加这么多人,有没有什么改进的空间都被覆盖了,我们只知道公司在高速的发展,人一定要跟上,参加公司的时候原公司也遇到这样的问题,实际上在做重复呼入之类的分析和流程优化是在我入司4年后才开始;

1.6 客服业务技能单一,游戏知识不熟悉,并且对自家游戏非常不热情

遇到过打客服电话问游戏内容,客服让我去论坛跟用户交流,不得不说是我们把自己局限了,想让自己的圈子内容越精简越好,这里有利于培训快速上岗,对人的要求也低,可想而知这样的服务是在为自己考虑的,我只能提供这样的服务给你,并且我是花费了很大的力气才提供这样的服务的,你要更好的服务,抱歉我现在没法给你;

二.客服组织框架

组建客服第一个遇到的问题,也是最重要的一个问题,接下来我们先分析游戏客服的岗位有哪些。

2.1游戏客服岗位分析

2.1.1 电话客服专员:主要负责呼入组,通过电话帮助用户解决咨询问题,当然这一类的客服是客服组里难度系数最高的一个岗位,需要很强的抗压能力,能够及时给自己解压,并且对各项业务都熟悉的员工;

2.1.2 论坛客服专员:顾名思义是通过游戏论坛在解答用户的问题,不过在论坛上露面的GM,通畅需要对游戏了解非常精通,最好可以和策划直接沟通,文字组织和表达要过硬;

2.1.3 后台处理专员:通畅是对用户的物品丢失,被盗,BUG类进行排查处理,这一类客服需要掌握对游戏的日志库结构,发展到后期这一类的客服还可以兼顾游戏的产出监控,来通过数据查询的方式来发现是否有异常的用户行为,这一块在接下去的时候会详细讲;

2.1.4 投诉回访专员:这个岗位其实应该有两个职能,一个是处理投诉类问题,一个是回访,一般都需要直属在客服经理或者总监,大部分的用户诉求其实在普通处理流程中都能得到满足,如果引发投诉那就需要主管级别的跟进,当然现在还是有些公司比如投诉的渠道非常少,并且很麻烦,接待用户投诉也是一线的人员在处理,并没有将用户的这个诉求放在重要的位置,个人觉得在电话,用户单据如果评价不满意,这一类都可以划分都投诉的处理范围,建立一个有效的机制来保证用户可以更为便捷,更简单的反馈他们的不满,也是这个岗位所要做的突破,而回访模块其实很大一部分会跟电话论坛之类的客服业务衔接;

2.1.5 微信微博类管理:这是一块新的业务,也是跟随大形势增加的一个渠道,目前看到的微信类客服工具发展的很不错,将用户的账号在订阅号中绑定,可以开发出一些对账号安全类有保障的工具,实际上后面的趋势是将游戏里的所有自助类的操作都可以集中在这些微信服务号中,并且通过此类方式可以每日更新一些客服服务的攻略来提供给用户,这样让用户更能理解客服的服务方式,以便出现问题可以做出更快的操作;

2.1.6 在线咨询专员:通过企业Q,公司自己自作的在线聊天网页等方式,做到和用户及时沟通,此类方式工作量也是挺大的,所要做的是将一些固话 的流程和问题做一个统一的FAQ来方便,减少客服对于一些重复的东西的打字;

2.1.7 玩家接待中心:一般较大的游戏公司会设置,主要用来负责玩家来访接待,需要有专门的接待室,并且尽量和办公区是隔开的;

2.1.8 质检专员:对每个岗位客服进行质检,质检内容主要包括“语音”“业务流程执行”等情况,在操作过程中质检成员和一线客服的矛盾转化需要特别注意,质检的标准要清晰,内容备注要建立在客服改进上,需要帮助客服提高技能,而并非一味的指出错误,其他事情都不做,所以在质检对一线的培训上需要形成常规的操作,首先建立质检在业务上的权威,并且出发点是帮助客服,那才能让更多被质检的人信服;

2.1.9 数据以及流程优化:在我的理解这个部门是客服的核心,对客服中心有一个整体的认识,并且代表了整个部门的创新能力,KPI,流程的制定和优化,对每日所产生的数据进行分析,形象一点他就是客服部的产品经理,让这个产品更加完美;

2.1.10 项目知识官:这个岗位承载着客服对游戏的掌握程度,形成客服组的关于游戏内容的发布,交接,培训,可以说他是客服组在游戏内容上的权威;

2.1.11 VIP客服专员:顾名思义他负责公司VIP用户的服务,现有的模式开始往专属客服发展或者开始由于客服单独负责某个服务或者游戏,主要是进行VIP关系维护以此来提高VIP的留存和充值;

2.1.12 培训专员:在这一块上主要是负责新人的培训工作,包括培训框架,内容,PPT制作,现场培训,考核,分配等工作;

上面的岗位是我目前能够接触到的,当然在更大型的公司也有针对某个模块细分的,在今年有面试过一个征途的客服,以前的工作主要是负责账号安全方面的咨询(电话),所以在客服的框架上,其实没有固定的,很大一部分取决于你实际所需要的工作量是否满足细分。

在现实操作中能够做到如此细化的还是少之又少的,我们也经常看到客服要接电话,回论坛,查数据,做活动,并非是一成不变的,唯一要做的是,让每个岗位间去互相协作并且推动前进,这个是为什么要花这么大的功夫去制作客服框架。

三.业务流程

为什么要把这东西单独拿出来说呢?现有游戏客服的很多业务其实很是固定的,将成立标准化,有利于更好和更快的解决用户的问题,在这个模块会更详细的说明游戏客服组的一些处理流程。

3.1 账号安全类流程

通常我们都说是账号申诉,用户可以通过申诉找回自己的密码,解绑/更改密码保护资料,解绑/更改密保工具等涉及安全类的方式,在我的经历里第一代的验证方式是采用用户的注册历史信息来作为判定依据,比如注册时间,注册地点,常用登陆地,历史充值记录等一些历史资料,在给每个项目指定相应的分值,当用户申诉达到这个分值就由系统判定通过,这类的验证方式最大的弊端就是用户会经常忘记自己的历史资料或者由于IP变动而无法找回,在后期越来越多的游戏公司开始以身份证截图和验证手机,提交的IP来作为判断,详细可以查看网易的账号修复中心方式,此类方式对玩家会更加简便和快捷。

3.2 游戏或者服务器故障应急反馈流程

发生此类事情,往往时间是不够用的,客服咨询量迅速上升,但是一定要保证一个人在跟进这个事情,及时解决的这个问题才是最根本的。

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将此类流程标准化有利于客服的跟进并且会极少出现遗漏,流程类制作软件推荐使用VISIO。

3.3 充值未到账类的流程

充值类未到账,现实中有很多因素会造成用户来反馈充值类的问题,流程需将各种可能性清晰的让客服知道,并进行判断,充值类由于大部分都涉及第三方的业务,所以在跟进方面会需要较多的沟通成本,另外充值类的问题,务必要告知客服的是在出现连续X例时候,要及时上报,避免出现大面积充值不到账或者充值页面的问题可能引发当时充值下降的问题。

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3.4 用户应急冻结类流程

此项业务要做到快,就必须要先将权限给用户所以就出现了自助锁定账号的工具,目前主要是以绑定手机作为判断的依据,用户通过绑定的手机来锁定账号,现在也有在微信里手机绑定账号后会更加方便监控自己账号的安全状况,常见的被盗里面也经常会出现用户的绑定手机都被修改了,或者根本没有绑定手机,只能提供账号的身份证号码和姓名类,此类情况通常是通过手机直接拨打客服电话紧急锁定,那么这一类的流程如何制定呢?

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提供的流程只是一个范例,想要做到的是能够真实的验证用户存在被盗,并且需要应急停权,所以做了前面两个的判断。

3.5 BUG反馈类流程

此类流程主要是有两个难点,第一个是提交的格式完整性,第二个是提交后回馈返回客服组,我们经常会发现客服提交上去的BUG单,总是缺点研发需要的东西,然后被退回来重新确认,这样是非常消耗时间的,如果你公司规模中小,第一个是建议客服和游戏测试可以建一个群组来及时的沟通,这样也可以增加客服和测试的情感,第二,对每一项进行分类,并且给每一类都设置标准的提交格式,这一块规则可以和测试先沟通,当然留下用户的联系电话是非常关键的,在必要的情况下,客服组需要有一个人或则一个团队来跟进BUG处理情况,并及时的将BUG确认内容及时的在单据上体现,有结果及时通知客服组交接。

3.6 账号拉黑流程

不得不说在做这个流程的时候,我是被逼着做这个流程的,公司的有一款游戏没有做角色交易平台,但是用户购买角色的需求很是有一定级别的,通过线下去购买这些角色,风险性也很高,在经历几个案例(购买角色被找回)后,才决心做一个这样的流程。

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从流程出去后,每天都要受理3-5单此类的申诉,此类流程主要是需要判断用户是否通过线下交易购买了这个账号,可以利用平台的登陆地点和绑定资料的绑定时间来结合判断。

结论:流程是为了规范并且沉淀客服组的知识点,让客服更加清晰的处理问题,也可以让新手更便捷的了解知识点,但是他并非是一成不变的,很多人流程做完就觉得成就感成倍上升,其实不然,日后的优化和维护才是最关键的,也是见证一个客服组的流程质量,也有人挺排斥流程化的操作,觉得太局限,我想如果每个流程都在跟着问题变化,都本着更加便捷,更人性的方向优化,这是个美妙的过程,也并非是那么古板。

四.客服培训

4.1 新人培训

团队组建之初,新人培训占很大的时间比重,一个好的培训体系可以让新人更快的适应岗位,那么新人需要什么样的培训内容和培训方式呢?

4.1.1 客服的职业定位:主要介绍客服在公司的作用,做什么,应该怎么做,以及日后发展的空间。

4.1.2 客服的管理制度:介绍客服的行为规范,考勤补贴,薪资福利等一些日常工作中的制度(例如呼叫中心的规范,交接班规范,禁止类,遇到重大BUG类操作规范)。

4.1.3 电话/论坛方面的培训:介绍电话语音基础类的知识,论坛回复类的技巧。

4.1.4 常规的流程:客服实际工作中基本的流程类操作培训。

4.1.5 新人目标:需要制定详细的游戏系统体验目标,工作量目标,例如第一天了解装备改造系统,第二天了解装备炼化系统,并每天上班前抽问,第一个月每天电话达标量,清楚的目标数量会让新人更直接的知道自己需要做什么。当然新人的质检覆盖率需要比转正的员工更大。

培训期间,电话沟通类尽量使用情景对话,会更贴近电话接听的方式,并让客服更早的接触到实际的工作。

4.2业务培训

4.2.1 由质检发起的业务培训。

4.2.2 由项目组发起的游戏业务培训。

4.2.3 由班组自身发起的培训业务。

不得不说实际上客服很大的培训是由于班组内完成的,项目组和质检更多的是辅助,不过也同样重要。

质检和项目组培训主要集中在语音,流程方面的培训,班组完成的培训更全面,更细化。

4.3心里辅导

心里辅不局限在所谓心灵鸡汤类型的,也可以在职业规划,发展,执行力,自身性格的认识方面入手,从某一方面来说心里辅导是帮助客服认识自己,规划自己,把控自己,并且更加职业性。

最后编辑:
作者:default
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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