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2015
11-24

游戏CP运营&客服工作原则及规范

客服岗位职责

1、解答和处理用户反馈问题;

2、监控游戏运行状态,维护游戏世界的正常秩序;

3、及时反馈和帮助游戏异常状况,并与玩家做好沟通;

4、对工作或产品进行反馈,并提出改进建议。

用户处理原则

1、保障用户合法利益不受损失;

2、保障公司合法利益不受损失;

3、当以上两者发生冲突时,应以大局为重,权衡利害关系;

4、当公司内部员工操作失误导致用户受损时,应全力维护用户利益;

5、当游戏设定、玩法导致用户损失时,应以公司对外口径为准处理问题;

6、当用户自主行为导致用户损失时,尽力尝试挽回损失,但不承诺给用户;

7、当重大突发事件引起用户损失时,由各部门协调制定紧急处理方案进行处理;

8、如果玩家真的有损失,尽量挽回原有损失,无法挽回的情况下,考虑以不损失公司名誉形式的方式进行补偿。

[小提示:切记,不确定的问题不要直接回复给玩家,一定要问清楚之后,确认了再回复].

处理玩家问题原则

一、具体问题确认

1、采用封闭式提问,缩小问题范围;

2、用户账号、联系方式以及物品等相关文字、数字重要信息,需二次确认;

3、用户陈述时采用俚语、游戏用语等不规范可能导致歧义的部分,员工需使用规范用语向用户复述进行二次确认;

4、用户陈述前后不一致且差别较大时,需二次确认;

5、易混淆信息,如字母、角色名同音字、时间等信息,如游戏、后台无法查询到则可与用户二次确认。

二、用户处理意向

1、用户处理意向即用户对问题处理结果预期底线的一种表象特征;

2、如用户主动询问预期处理结果,可采用封闭式提问试探用户预期底线;

3、处理重大特殊问题时,尝试了解用户处理意向,非大R用户的常规问题无须进行;

4、涉及价值超过1000元的问题,可尝试了解用户处理意向;

5、处理意向仅作为处理问题时的参考,而并非用户期待就必须是100%达成。

三、可持续发展

  1. 对所有人公平,无法做到绝对公平就尽量公平。
  2. 忽略那些外界的骚扰,因为不论何时,我们都需要将游戏做成可持续发展的。
  3. 一定不要想自己的游戏刚起步,得罪不起这个人。自己的游戏就要明日黄花了,要收好最后一笔钱。NO,只要用心做游戏,用心做服务,游戏可以支撑的时间会超过自己的想象。
  4. 小提示:我们所做的,都是希望游戏能够健康持续的发展。

客户端问题

游戏基本配置要求:(参考资料)

品牌&型号:三星、iphone系列、ipad系列、华为、联想、小米等
操作系统:IOS官方、IOS越狱、安卓
版本:支持2.0版本及以上
CPU:支持双核1.0G HZ及以上
网络状况:理论上只要可以接入的网络都可以登录契约,如:中国移动、中国联通、电信、网通、无线wifi等
内存:最低运行内存1.0G

一、无法安装游戏问题

询问用户所用设备品牌&型号、操作系统(IOS&安卓)、版本(是否是最新版本)、CPU、设备内存有多大?

1、如果用户满足以上基本配置要求,还是无法安装游戏?

首先,通知运营部门,由运营转告测试部门,然后用测试设备进行下载安装,如果测试可以正常下载安装。

明确告知用户,我们这边可以正常下载安装游戏。

建议您按照以下方法进行操作:

方法一:

清理手机内存,关闭其他应用程序;

检查自身网络是否正常,在网络正常的情况下;

删除已下载的数据包,并重新下载安装游戏。

方法二:

通过数据线连接电脑,重新下载并安装游戏。

方法三:

建议玩家更换下载渠道,给玩家发“***官方下载载链接地址”(如果在论坛,可通过自己私人的小号来答复玩家,如果QQ询问,可直接发下载链接)。

如果以上方法还是无法解决用户问题,建议玩家留下自己的联系方式,并告知玩家多尝试一下其他的方法,如果我们这边有解决问题的方法,会在第一时间和您取得联系。

2、如果用户不满足以上任一游戏基本配置要求?

态度亲和的与玩家进行沟通,并告知玩家,由于您设备中某一配置没有达到我们游戏运行的要求,将不能正常运行游戏。请您继续下载安装游戏,建议您更换符合游戏基本配置要求的手机,重新下载并安装游戏。

以此给您带来的不便,敬请谅解!

二、无法登录游戏问题

询问用户所用设备品牌&型号、操作系统(IOS&安卓)、版本(是否是最新版本)、所在服务器名称、数据包(是否已更新最新游戏数据包)、网络状况?

1、如果用户满足以上登录游戏要求,还是无法进入游戏?

首先,通知运营部门,由运营转告测试部门,然后用测试设备进行登陆尝试,如测试可以正常登陆。

明确告知用户,我们这边可以正常登陆游戏。

建议您按照以下方法进行操作:

方法一:

清理手机内存,关闭游戏后台进程以及其他应用程序;

尝试切换网络,关闭wifi或者自身网络重新开启;

检查自身网络是否正常,在网络正常的情况下,重启设备。

方法二:

建议您在记住账号和密码的情况下,卸载并重新安装游戏。

如果以上方法还是无法解决用户问题,建议玩家留下自己的联系方式,并告知玩家多尝试一下其他的方法,如果我们这边有解决问题的方法,会在第一时间和您取得联系。

充值类问题

一、无法充值问题

首先,需要判断是通过什么渠道进行充值的,是否是由我们负责的?

IOS越狱充值、IOS官方充值、安卓充值

注:IOS越狱充值:是IOS官方破解版,无法再在app store进行付费下载,他的充值方式类似如安卓的充值系统。

IOS官方充值只有app store这一种充值方式,且每次最低充值50RMB,充值方式是:先充到苹果账号(邮箱形式的账号,首字母大写),然后再由苹果账号充值到***游戏中。

线下充值(支付宝、充值卡、银行卡、游戏点卡、开通美元支付的信用卡等)。

其次,让玩家提供以下信息:

账号(邮箱)、服务器名称、角色名称、角色ID、充值时间、充值金额、充值方式,,充值所产生的订单号,充值记录截图(带有app store标志)。

然后,在GM后台工具查询玩家该笔订单号是否存在,如不存在可以查询下玩家充值范围前后有无类似进账,如显示:玩家订单并不存在,基本可以判断玩家充值未完成,建议玩家联系第三方交易平台或者联系银行是否充值未成功。

如果以上方法还是无法解决用户问题,建议玩家留下自己的联系方式,并告知玩家尝试一下其他渠道的充值方法,如果我们这边有解决问题的方法,会在第一时间和您取得联系。

二、充值未到账问题

1、询问玩家游戏充值过程中,是否由于网络环境不稳定、支付过程设备卡机等现象可能会出现充值到账延迟的情况?

如果是此种情况:建议玩家等一段时间(24小时)或者重新登录游戏查看物品是否到账?超过24小时后,充值物品依旧没有到账的情况下,请联系我们的客服人员,帮助您核实情况并处理问题。

2、询问玩家的充值渠道、充值方式、充值金额、是否已扣费、具体充值时间?

如果玩家采用的是IOS官方充值方式,告知玩家:IOS官方充值是:先充到苹果账号(邮箱形式的账号,首字母大写),然后再由苹果账号充值到***游戏中。

其次,需玩家提供以下信息:

账号(邮箱)、服务器名称、角色名称、角色ID、充值时间、充值金额、充值方式,,充值所产生的订单号,充值记录截图(带有app store标志)。

然后,在GM后台工具查询玩家该笔订单号是否存在,如不存在可以查询下玩家充值范围前后有无类似进账,如显示:玩家订单并不存在,基本可以判断玩家充值未完成,建议玩家联系第三方交易平台或者联系银行是否充值未成功。

如果以上方法还是无法解决用户问题,建议玩家留下自己的联系方式,并告知玩家我们会尽快处理您所反馈的问题,如有结果,会在第一时间和您取得联系。

BUG处理方法

一、BUG举报

【已知BUG】

1.1、若为已知BUG,且未修复完成,首先感谢用户提供的信息,则告知用户此BUG正在修复中…ing;

1.2、若为已知BUG,且已修复完成,则告知用户此BUG的具体修复时间,若用户坚持BUG依然存在,则需要进行登记记录,并提交主管,转交运营,再由运营转交技术部门进行核查。

【未知BUG】

2.1、询问玩家所用设备品牌&型号、下载途径、操作系统、游戏版本、网络状况、所在服务器名称、角色ID?

2.2、让玩家提供所发现的BUG详细信息,如:角色等级、属性、宠物、坐骑、装备、任务、钻石以及游戏内其他的功能等。

2.3、进行详细登记记录之后,提交相关部门进行测试,如果确实是BUG。首先需要向提供此BUG的玩家表示感谢,然后根据BUG对游戏的影响大小,给予反馈玩家一定的奖励。

礼包发放原则

一、礼包用途

1、提高用户满意度的重要手段,分为补偿与奖励;

2、补偿主要有:物品丢失补偿、BUG补偿、服务器问题补偿、延迟补偿;

3、奖励主要有:建议奖励、BUG奖励、线索奖励、特殊奖励。

二、根据用户需要选择补偿

1、如果一个玩家描述装备、宠物、钻石等全部丢失,考虑下玩家为何导致,玩家原因不予补偿,

2.、如账号被盗导致,我们可以考虑为了避免大R流失,可以适当补偿;

申请发放补偿需提交的信息:

游戏平台、服务器、奖励数额、职业等级、奖励账号ID、奖励原因。

账号常见FQA

1、账号密码修改/找回?

答:您好,请按以下步骤操作:

游戏登录界面-点击“找回密码”字样-输入用户名/手机号/邮箱账号-输入验证码-下一步-****,按要求修改密码即可。

希望能帮助到您!希望能帮助到您!

2、帮我查一下我的账号为什么被封?

您好,请稍等,我这边帮您查询一下~。

您好,您的游戏账号是***,由于***原因***。

查封时间内不可解封,建议您重新注册新账号登录游戏.

[小提示:被封账号内任何东西不可转入新账号,如需要,建议解封后再转物品].

希望能帮助到您!

3、账号被盗找回?

您好,为了能更好的服务您,请您提供以下信息:

被盗账号ID、角色名、角色ID、盗号时间。

详细描述:注册时间,最后登陆时间,服务器,角色名称,角色ID,绑定手机号码(邮箱),等级,职业,装备,金币数量,钻石数量,充值记录等。

玩家建议/反馈

1、玩家反馈/建议

答:您好,非常感谢您向我们提供建议/意见,请您提供您的服务器、账号ID(邮箱)角色名、角色ID,以及建议/意见内容。您提交的建议是***,我们已为您记录并提交,感谢您的宝贵建议。”

2、你们游戏有托,让我们这些RMB玩家怎么正常游戏?

答:您好,游戏中所有的玩家均是正常玩家,如您反馈有玩家异常操作,还请您提供有效信息,这边会进一步核实情况,感谢您对游戏的支持。

最后编辑:
作者:default
这个作者貌似有点懒,什么都没有留下。

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